USA Spain Brazil Russia France Germany Korea Japan

Artificial Intelligence driven Marketing Communications

 
Dec 4, 2019 2:02 AM ET

客户体验管理市场:企业越来越多地采用数字化,BFSI 行业的演变导致中断


客户体验管理市场:企业越来越多地采用数字化,BFSI 行业的演变导致中断

iCrowd Newswire - Dec 4, 2019

过去十年中,智能手机的彻底普及为企业吸引客户和吸引销售开辟了许多新途径,并几乎完全重组了客户体验管理市场。智能手机通过移动营销工具和基于位置的服务实现个性化,允许情绪分析得出结论,潜在客户是否从初始互动中受益,并支持知识管理系统 – 所有这些都是实时的。在目前的情况下,在可预见的未来,企业必须利用客户体验管理市场公司提供的新工具,在竞争中保持领先地位。截至 2018 年,全球客户体验管理市场价值 82 亿美元,预计在 2019 年至 2025 年的预测期内,其显著的复合年增长率 (CAGR) 为 12.7%。

在客户体验管理市场所迎合的多种最终用途行业中,银行、金融服务和保险 (BFSI) 是目前利润最高的行业。BFSI 细分市场在预测期内的复合年均增长率将超过平均水平 14%,这主要得益于银行业巨头们意识到,一个满意的客户是终身盈利的机会,以及他们向其他朋友推荐和家人的好处远远大于对不满意客户的负面看法。在过去一年左右,世界各地的银行都推出了许多创新的客户体验工具 |

美国银行AI支持的聊天机器人Erica:2019年3月推出,Erica在第一季度获得了超过100万用户,帮助客户搜索交易历史、存款或转账资金,并获得银行提供的其他金融产品的预付款。与美国银行金融知识库的整合有助于 Erica 为客户无缝检索资源。聊天机器人能够理解语音和文本命令。

BBVA的Bconomy应用程序:在西班牙,毕尔巴鄂银行Vizcaya Argentaria是渴望帮助客户设定目标,节省资金,并跟踪他们每天或每月的进展。此外,该应用程序就如何省钱提出建议,并提供日常需求,包括杂货和公用事业的比较。无论实时位置如何,Bconomy 都让 BBVA 的客户更容易跟踪其财务活动,并在发布后的前三周内,该应用程序吸引了 50 万用户。来自全球参与者的此类实例同时推动了客户体验管理市场的增长。

由 AI 支持的虚拟助理改善的财务习惯:2017 年,俄罗斯 Sberbank 采用了基于 AI 的工具,称为”提示”,通过实现自动化为客户提供服务。此算法提供与特定银行客户相关的个人提示。提示对用户节省时间、精力和资金很有帮助。此外,在数字帮助交叉点(如金融服务薄荷和 Siri)创建提示。因此,客户使用提示越多,建议就越好。

抓取 GO, 巴克莱卡电话钱包:英国的巴克莱卡正在利用一种创新技术,将顾客的手机转变为袖珍结账,Grab Go正被购物者用来扫描和支付商品。无需排队等候,客户即可扫描和购物,并可通过移动应用程序付款。此应用程序帮助客户简化他们的购物,并可以花更多的时间做他们喜欢的事情。巴克莱卡竞争对手也有望进行类似的创新,并在客户体验管理市场产生更大的需求。

BMO 引入的智能分支:随着客户对银行的期望增加,银行业也在不断发展。BMO哈里斯银行最近开设了一个智能分行,结合了最好的互动人和技术设备。该分行现在安装了视频出纳员,在视频屏幕上为客户提供与银行家的实时按需互动。此外,银行还为客户提供智能 ATM,为使用借记卡进行移动取款选项。

使BFSI成为客户体验管理市场最重要的应用行业的另一个突出因素是亚马逊现金、贝宝、谷歌支付、Facebook Messenger P2P和其他移动货币等一系列新的竞争对手的到来市场参与者。这些非传统的金融服务公司擅长于客户轻松和体验。

因此,数字支付和修订后的支付服务指令 (PSD2) 已经使市场蓬勃发展。今年被认为是零售银行业改变游戏规则的一年,因为数字货币和加密货币等许多新机会已经敲响了大门。因此,PSD2引入了开放银行、允许消费者选择免费支付服务以及数字支付服务等新概念。此外,数字支付带来了推动市场的革命。促进数字支付的国家和国际举措,需要在POS终端提供更好的客户服务,以及智能手机的高采用率。爱尔兰中央银行就是一个例子,它向Facebook敞开了大门,允许在欧盟社会地区转移资金,而无需征求各成员国的授权。

北美引领全球 CEM 市场

2018 年,北美在全球客户体验管理市场占据主导地位,区域份额为 36.7%。北美的增长归因于最终用户行业(如电信、零售、银行和金融)对 CEM 软件的需求不断增加。这些最终用户部门跨不同渠道提供增强且一致的客户体验。此外,随着技术采用的增加,客户体验已成为运营商数字化转型的主要原因。由于北美的商业组织了解其客户的重要性,客户服务提供商希望客户体验成为关键服务。此外,美国客户可能会尝试提供卓越客户体验的品牌的其他服务或产品。此外,美国沃尔玛还推出了多项数字化举措,以帮助简化其客户的店内体验。他们推出了触摸屏,轮胎搜索亭,和乐趣所有年龄的玩具浏览器。与传感器驱动的智能生活中心一起,实现快速高效的流程,称为沃尔玛支付。这些举措帮助沃尔玛为其客户创造了更投入的整体体验。 因此,由于公司采用这种技术,客户体验管理市场可能会进一步增长。

增长驱动因素和市场趋势:

机器人过程自动化 (RPA) 支持企业自动执行重复性任务,以降低成本并提高效率。当机器控制繁琐和单调的任务时,人类更致力于处理独特的人类任务,如创造性、战略制定、创新、与客户联系以及开发强大的客户体验。 此外,RPA 工具还开发了软件程序,用于与其他数字系统通信并解释交易。这些可以定制,完全根据每个公司的需求。公司使用不同的工具为CEM,Allstate公司,一家保险公司,使用聊天机器人称为Amelia与客户互动。

如今,随着数字化转型在企业中引起很大兴趣,这些公司正争先恐后地实现数字化。这为解决与业务相关的问题提供了解决方案。然而,一些公司仍然计划改变其商业模式,其中一些公司已经完全采用了创新与剧烈的转变。这已经给予

成功为公司处理其客户,并为他们提供更好的客户体验。因此,客户体验管理在全球层面正在突飞猛进。

竞争格局:

主导客户体验管理市场的大公司有 SAP、诺基亚、甲骨文公司、科技马辛德拉、IBM、Avaya Inc.、OpenText、Qualtrics、MaritzCX 和 Zendesk。 例如,2019 年 4 月,私人投资公司 Centerbridge Partners 收购了 IBM 的营销技术空间。Centerbridge 正计划组建一家具有新名称和品牌标识的独立公司。新公司将处理所有营销和商业活动,包括客户体验管理和分析以及支付网关。新的收购将通过投资AI、为营销人员提供保护客户隐私的工具以及发展营销生态系统,从而带来下一代营销和客户满意度软件解决方案。此次收购正在促进客户体验管理市场公司的增长。

通过以下链接中提供您的详细信息,与我们的销售代表讨论完整报告:

https://www.industryarc.com/support.php?id=500684

关于行业ARC:

行业ARC主要专注于尖端技术和较新的应用市场研究。我们的定制研究服务旨在提供对全球市场供求差距持续变化的洞察。我们强大的分析师团队使我们能够快速满足客户的研究需求,为您的企业提供各种选择。任何其他自定义要求都可以与我们的团队讨论,将电子邮件发送给sales@industryarc.com,以讨论有关我们咨询服务的更多信息。

Contact Information:

Mr. Venkat Reddy
Sales Director
Email: sales@industryarc.com
Contact Sales: +1-614-588-8538 (Ext-101)



Tags:    Chinese, Latin America, News, North America, Research Newswire, South America, United States, Wire